ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Código del documento: VC-LEGAL-SLA-001
Versión: 1.0
Estado: Borrador para revisión jurídica
Fecha de publicación: Pendiente
Fecha de entrada en vigor: Pendiente
Fecha de última revisión: Pendiente
Resumen de cambios: Versión inicial del Acuerdo de nivel de servicio.
1. PARTES Y RELACIÓN CON OTROS DOCUMENTOS
El presente Acuerdo de nivel de servicio, en adelante el “Acuerdo” o “SLA”, regula determinadas condiciones operativas aplicables a la prestación de ValidaCheck para empresas clientes.
Son partes de este Acuerdo:
El Cliente: la persona física o moral que contrata, registra o utiliza una cuenta empresarial en ValidaCheck.
ValidaCheck: nombre comercial operado por Carlos Gerardo Fernandez Tejeda, persona física con actividad empresarial, con domicilio en 13 Sur 11115, Interior 32, San Francisco Mayorazgo, Puebla, Puebla, México, C.P. 72480.
Este Acuerdo complementa los Términos del servicio para clientes, el plan contratado, la propuesta comercial cuando exista, las condiciones particulares de soporte, las Medidas de seguridad de la información y el Acuerdo de tratamiento de datos cuando resulte aplicable.
Cuando una propuesta comercial o contrato específico establezca niveles de servicio superiores, prevalecerán esas condiciones para el Cliente correspondiente.
Ninguna condición particular podrá reducir derechos que la legislación aplicable reconozca de manera imperativa.
Este Acuerdo no sustituye las obligaciones relacionadas con privacidad, protección de datos, pagos, propiedad intelectual, decisiones laborales o contratación de candidatos.
2. OBJETO Y ALCANCE
El objeto de este Acuerdo es establecer las condiciones generales relacionadas con disponibilidad operativa, canales de soporte, horario de atención, clasificación de incidencias, tiempos objetivo de primera respuesta, mantenimiento, actualizaciones, respaldos, restauración, comunicaciones, exclusiones y cooperación del Cliente.
Los compromisos previstos en este documento aplican únicamente a los servicios y funciones incluidos en el plan vigente del Cliente.
Este Acuerdo no garantiza disponibilidad absoluta, ausencia total de errores, resolución inmediata, compatibilidad con todos los dispositivos, continuidad de servicios externos, recuperación completa en todos los escenarios ni resultados laborales específicos.
Los tiempos indicados son objetivos operativos de atención y no constituyen una garantía automática de solución dentro del mismo periodo.
La resolución dependerá de la naturaleza del problema, complejidad, impacto, información disponible, participación de proveedores, necesidad de desarrollo, cooperación del Cliente y riesgos de seguridad.
3. SERVICIOS CUBIERTOS
Este Acuerdo podrá cubrir, según el plan contratado y las funciones activas, acceso a la plataforma, cuenta empresarial, administración de usuarios, roles y permisos, creación de procesos, creación y configuración de assessments, asignación de evaluaciones, invitaciones a candidatos, acceso mediante enlaces o tokens, formularios de evaluación, almacenamiento de respuestas, calificación, generación de resultados, resultados por dimensión, alertas, insights para entrevista, reportes, seguimiento del avance, funciones de soporte y herramientas de administración.
La cobertura no incluye funciones que no pertenezcan al plan, hayan sido desactivadas, estén en fase beta, sean experimentales, dependan de una integración no contratada, hayan sido modificadas sin autorización o sean utilizadas fuera de su finalidad prevista.
Las funciones beta, experimentales o de acceso anticipado podrán cambiar, presentar errores, tener disponibilidad limitada, suspenderse o requerir condiciones adicionales.
La disponibilidad de una función en un momento determinado no implica que permanecerá incluida indefinidamente en todos los planes.
4. HORARIO Y CANALES DE SOPORTE
El horario ordinario de soporte será de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00, hora del centro de México.
El canal principal será soporte@validacheck.com.
No se considerarán días hábiles los sábados, domingos, días festivos oficiales aplicables en México ni periodos extraordinarios previamente informados.
Los reportes podrán enviarse fuera del horario ordinario.
Salvo que exista una condición comercial distinta, el tiempo de primera respuesta comenzará a contabilizarse a partir del siguiente periodo hábil.
Los incidentes críticos podrán revisarse antes del siguiente periodo hábil cuando exista disponibilidad operativa, el impacto sea generalizado, exista un riesgo de seguridad activo o la plataforma se encuentre completamente inaccesible.
Esta revisión extraordinaria no constituye una obligación permanente de soporte disponible las 24 horas.
ValidaCheck podrá incorporar posteriormente otros canales, como formulario de soporte, sistema de tickets, chat, teléfono, panel interno o canal especial para cuentas empresariales.
La disponibilidad de un canal adicional podrá depender del plan contratado.
5. REQUISITOS DE UN REPORTE
Para permitir una clasificación y diagnóstico adecuados, el Cliente deberá proporcionar información suficiente sobre la incidencia.
El reporte debería incluir, cuando corresponda, nombre de la empresa, correo de la cuenta, usuario afectado, rol del usuario, proceso relacionado, assessment, evaluación, candidato afectado, fecha y hora, descripción del problema, impacto observado, cantidad aproximada de personas afectadas, navegador, sistema operativo, dispositivo, conexión utilizada, mensaje de error, captura de pantalla, video breve cuando sea necesario, pasos para reproducir el problema y acciones ya realizadas.
El Cliente deberá evitar incluir en el reporte información personal o sensible que no sea necesaria para resolver la incidencia.
Cuando sea necesario compartir datos de una persona candidata, deberá limitarse a la información mínima necesaria para localizar el proceso y revisar el problema.
Un reporte incompleto podrá retrasar la clasificación, impedir la reproducción, requerir información adicional, afectar el tiempo de diagnóstico o modificar la prioridad asignada.
ValidaCheck podrá solicitar nuevas capturas, confirmación de permisos, pruebas en otro navegador, repetición controlada del error, información de la cuenta, autorización para revisar registros o colaboración de un usuario autorizado.
La recepción automática de un correo o ticket no constituye necesariamente la primera respuesta técnica.
La primera respuesta se entenderá como la comunicación en la que ValidaCheck confirma la revisión, asigna una prioridad, solicita información, indica una acción inicial o comunica el siguiente paso.
6. CLASIFICACIÓN DE INCIDENCIAS
ValidaCheck clasificará las incidencias conforme a su impacto real sobre la plataforma y los procesos del Cliente.
Los niveles serán P1 Crítica, P2 Alta, P3 Media y P4 Baja.
La prioridad inicial podrá asignarse con base en la información proporcionada por el Cliente.
ValidaCheck podrá modificarla después de revisar alcance, cantidad de usuarios afectados, disponibilidad de una alternativa, impacto sobre candidatos, riesgo de seguridad, afectación sobre datos, continuidad del servicio, causa probable y funciones involucradas.
La prioridad no dependerá únicamente de la urgencia declarada por el Cliente. También deberá considerarse el impacto técnico y operativo verificable.
Una incidencia podrá cambiar de prioridad cuando aumente o disminuya su alcance, se descubra una alternativa, aparezca un riesgo de seguridad, se confirme que afecta a más clientes, se determine que proviene de una configuración externa o se descarte una afectación crítica.
7. PRIORIDAD 1. CRÍTICA
Una incidencia P1 será aquella que provoque una afectación grave y generalizada sobre funciones esenciales.
Podrá clasificarse como P1 cuando exista plataforma completamente inaccesible, imposibilidad generalizada de iniciar sesión, imposibilidad masiva de iniciar evaluaciones, imposibilidad masiva de enviar respuestas, pérdida relevante de acceso a resultados, corrupción generalizada de datos, riesgo de seguridad activo, exposición confirmada de información, falla que afecte simultáneamente a múltiples clientes o interrupción total sin alternativa razonable.
El objetivo de primera respuesta será de 4 horas hábiles.
La primera respuesta podrá incluir confirmación del incidente, clasificación, activación de revisión, solicitud de evidencia, comunicación de una alternativa, inicio de medidas de contención o estimación preliminar cuando sea posible.
ValidaCheck podrá priorizar medidas como contener el impacto, proteger datos, bloquear accesos de riesgo, restaurar funciones esenciales, coordinarse con proveedores y comunicar avances relevantes.
La clasificación P1 no garantiza una resolución definitiva dentro de cuatro horas hábiles.
8. PRIORIDAD 2. ALTA
Una incidencia P2 será aquella que afecte una función principal o bloquee un proceso importante sin provocar una interrupción total de la plataforma.
Podrá clasificarse como P2 cuando exista una función principal inutilizable, un proceso relevante bloqueado, múltiples candidatos afectados, errores graves de envío, errores relevantes de calificación, imposibilidad de acceder a una sección esencial, integración crítica sin funcionamiento, afectación sin alternativa razonable o riesgo significativo pero no generalizado.
El objetivo de primera respuesta será de 8 horas hábiles.
La primera respuesta podrá incluir confirmación, clasificación, solicitud de datos, alternativa temporal, escalamiento técnico, siguiente paso o estimación preliminar cuando exista información suficiente.
Una incidencia P2 podrá elevarse a P1 cuando aumente su alcance, afecte a múltiples clientes, exista riesgo de seguridad, se confirme pérdida relevante de datos o desaparezca cualquier alternativa razonable.
También podrá reducirse a P3 cuando exista una solución temporal funcional y el impacto quede limitado.
9. PRIORIDADES 3 Y 4
Prioridad 3. Media
Una incidencia P3 será aquella que afecte parcialmente una función o produzca un comportamiento incorrecto sin bloquear por completo el servicio.
Podrá incluir una función parcialmente afectada, error con alternativa disponible, problema de configuración, comportamiento incorrecto limitado, incidencia que afecta a pocos usuarios, error visual con impacto funcional moderado, consulta técnica que requiere revisión o problema que no impide continuar el proceso.
El objetivo de primera respuesta será de 2 días hábiles.
Prioridad 4. Baja
Una incidencia P4 podrá incluir duda de uso, ajuste visual, solicitud de configuración, consulta general, mejora propuesta, error menor, comportamiento cosmético, solicitud de documentación o petición de una función futura.
El objetivo de primera respuesta será de 3 días hábiles.
Las solicitudes de mejora no se considerarán errores del servicio.
ValidaCheck podrá registrarlas, analizarlas, incorporarlas al roadmap, rechazarlas, proponer una alternativa o incluirlas en una futura versión.
La recepción de una solicitud no implica compromiso de desarrollo ni una fecha de entrega.
10. TIEMPOS DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN
Primera respuesta es la comunicación en la que ValidaCheck confirma que revisa el caso, asigna o ajusta la prioridad, solicita información, indica una medida inicial, comunica una alternativa o señala el siguiente paso.
Actualización es una comunicación posterior sobre avance, hallazgos, cambio de prioridad, participación de un proveedor, alternativa temporal, corrección aplicada, pruebas pendientes o cierre esperado.
Resolución es el momento en que la incidencia queda corregida, tiene una alternativa aceptable, se restaura el servicio, se determina que no es reproducible, se atribuye a una causa externa, se cierra con información suficiente o se convierte en solicitud de mejora.
Los tiempos establecidos en este Acuerdo corresponden a objetivos de primera respuesta.
No constituyen una garantía de resolución dentro del mismo plazo.
La resolución podrá depender de complejidad, disponibilidad de registros, participación del Cliente, proveedor externo, actualización de software, corrección de código, restauración de respaldo, pruebas, riesgo de seguridad, dependencia de terceros y disponibilidad técnica.
El tiempo podrá pausarse razonablemente cuando ValidaCheck necesite información o una acción del Cliente.
La pausa podrá continuar hasta que el Cliente proporcione acceso, confirmación, evidencia, autorización, prueba, datos necesarios o respuesta a una solicitud técnica.
Cuando una incidencia se encuentre bajo investigación, ValidaCheck procurará comunicar avances relevantes de acuerdo con prioridad, impacto, evolución e información disponible.
No será obligatorio enviar actualizaciones cuando no exista un cambio significativo, salvo que una condición comercial específica establezca otra frecuencia.
11. MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIONES
ValidaCheck podrá realizar actividades de mantenimiento para conservar la seguridad, estabilidad y funcionamiento de la plataforma.
Estas actividades podrán incluir actualización de WordPress, actualización de plugins, corrección de errores, cambios de infraestructura, mejoras de seguridad, optimización de rendimiento, mantenimiento de bases de datos, renovación de certificados, ajustes de respaldo, despliegue de nuevas funciones y retiro de componentes obsoletos.
Mantenimiento programado
Cuando una actividad programada pueda afectar de forma relevante el acceso o funciones principales, ValidaCheck procurará comunicarla con anticipación razonable.
La comunicación podrá realizarse mediante correo electrónico, aviso dentro de la plataforma, Centro Legal, panel de cuenta, mensaje de soporte u otro canal razonable.
El aviso podrá incluir fecha, hora estimada, duración prevista, funciones afectadas y acciones recomendadas.
La duración informada será una estimación y podrá modificarse si surgen necesidades técnicas imprevistas.
Mantenimiento urgente
ValidaCheck podrá realizar mantenimiento sin aviso previo cuando sea necesario para corregir una vulnerabilidad, contener un incidente, evitar pérdida de datos, proteger cuentas, restaurar servicios, atender una falla crítica, cumplir una obligación legal o responder a un riesgo de infraestructura.
Cuando sea razonablemente posible, ValidaCheck informará después de aplicar la medida.
Actualizaciones menores
Las actualizaciones que no generen una interrupción relevante podrán desplegarse sin comunicación individual.
Esto puede incluir ajustes visuales, correcciones menores, mejoras de rendimiento, actualización de textos, cambios técnicos internos y optimizaciones de formularios.
ValidaCheck procurará realizar mantenimientos relevantes en horarios de menor impacto operativo, aunque no garantiza que todas las intervenciones puedan programarse fuera del horario del Cliente.
12. DISPONIBILIDAD, RESPALDOS Y RESTAURACIÓN
ValidaCheck procurará mantener la plataforma disponible conforme a condiciones razonables de operación.
Esta versión del Acuerdo no establece un porcentaje contractual rígido de disponibilidad.
La disponibilidad puede verse afectada por mantenimiento, actualizaciones, fallos de infraestructura, errores de software, ataques, incidentes de seguridad, problemas de conectividad, proveedores externos, fuerza mayor, restauraciones y configuraciones del Cliente.
Respaldos
La infraestructura actual utiliza respaldos administrados mediante Hostinger.
La frecuencia operativa prevista es diaria.
Los respaldos podrán abarcar, según la configuración y alcance del proveedor, archivos, bases de datos, configuraciones, componentes del sitio e información alojada.
La existencia de un respaldo no garantiza que toda la información reciente se encuentre incluida, que la restauración sea inmediata, que todos los componentes puedan recuperarse de manera independiente, que no exista pérdida limitada de cambios recientes ni que el respaldo esté libre del incidente que originó la restauración.
Restauración
La restauración podrá utilizarse cuando exista corrupción, pérdida de información, error grave, actualización fallida, incidente de seguridad, daño en archivos o necesidad operativa justificada.
La restauración estará sujeta a disponibilidad del respaldo, fecha de la copia, alcance, integridad, proveedor, impacto sobre datos recientes y complejidad técnica.
ValidaCheck podrá decidir restaurar un archivo, una base de datos, una configuración, una sección o un entorno completo.
No se garantiza recuperación instantánea ni ausencia absoluta de pérdida de información.
Cuando una restauración pueda afectar cambios posteriores al respaldo, ValidaCheck procurará evaluar alternativas antes de ejecutarla.
13. EXCLUSIONES Y CAUSAS EXTERNAS
No se considerará incumplimiento de este Acuerdo cuando la afectación derive principalmente de circunstancias fuera del control razonable de ValidaCheck.
Estas circunstancias pueden incluir dispositivos incompatibles, navegadores desactualizados, sistemas operativos sin soporte, memoria insuficiente, almacenamiento lleno, batería agotada, software local, extensiones, bloqueadores, antivirus, configuraciones del navegador, conexión inestable, pérdida de internet, red corporativa restringida, firewall del Cliente, VPN, proxy, bloqueo regional, proveedor de internet, corte eléctrico, permisos incorrectos, usuarios no autorizados, credenciales compartidas, eliminación accidental, configuración incompatible, integración incorrecta, instrucciones incompletas, uso fuera de la finalidad, incumplimiento de recomendaciones técnicas, hosting, DNS, correo, procesadores de pago, facturación, plugins, APIs, servicios en la nube, proveedores externos fuera del control razonable, fuerza mayor, desastres naturales, actos de autoridad, conflictos, fallos generalizados de internet, ataques externos, mantenimiento informado, suspensión por falta de pago, uso ilícito y funciones beta o experimentales.
La existencia de una causa externa no impide que ValidaCheck revise el incidente, colabore con el Cliente, proponga una alternativa, escale con el proveedor, apoye la restauración o comunique medidas razonables.
14. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE Y COOPERACIÓN
El Cliente deberá colaborar razonablemente para permitir el diagnóstico y resolución de incidencias.
Entre sus responsabilidades se encuentran reportar el problema oportunamente, proporcionar información suficiente, describir el impacto real, indicar la cantidad de personas afectadas, mantener actualizados sus datos de contacto, proteger usuarios y credenciales, revisar roles y permisos, utilizar navegadores compatibles, mantener dispositivos actualizados, realizar pruebas solicitadas, aplicar soluciones temporales razonables, informar cambios relevantes y evitar tickets duplicados innecesarios.
El Cliente deberá procurar que las personas encargadas de colaborar conozcan el proceso afectado, tengan permisos suficientes, puedan reproducir el problema, proporcionen evidencia y respondan solicitudes técnicas.
Cuando ValidaCheck proponga una prueba, el Cliente deberá procurar ejecutarla en condiciones controladas.
Esto puede incluir utilizar otro navegador, probar otro dispositivo, desactivar temporalmente una extensión, revisar permisos, confirmar credenciales, reproducir el flujo, compartir una captura o validar una corrección.
La falta de información o cooperación podrá retrasar la clasificación, pausar el tiempo de diagnóstico, impedir la reproducción, modificar la prioridad, prolongar la resolución o cerrar temporalmente el ticket.
El Cliente no deberá utilizar el canal de soporte para enviar contenido ilícito, amenazar, acosar, intentar obtener accesos indebidos, solicitar vulneración de datos, evadir límites del plan o exigir divulgación de información protegida.
ValidaCheck podrá limitar comunicaciones abusivas sin impedir la atención de incidencias legítimas.
15. CAMBIOS, COMPENSACIONES, LEGISLACIÓN Y CONTACTO
ValidaCheck podrá actualizar este Acuerdo para reflejar nuevas funciones, cambios técnicos, modificación de horarios, nuevos canales, cambios en prioridades, ajustes operativos, incorporación de proveedores, cambios legales y mejoras de claridad.
Cada versión deberá indicar código del documento, número de versión, fecha de publicación, fecha de entrada en vigor, fecha de última revisión y resumen de cambios.
Los cambios podrán comunicarse mediante Centro Legal, correo electrónico, aviso dentro de la plataforma, panel de cuenta, checkout, propuesta comercial o solicitud de nueva aceptación.
Cuando un cambio reduzca de forma relevante un nivel de servicio ya contratado, ValidaCheck procurará comunicarlo con anticipación razonable, respetar condiciones específicas vigentes, ofrecer una alternativa cuando resulte posible o solicitar nueva aceptación cuando corresponda.
Compensaciones
Esta versión del Acuerdo no contempla créditos automáticos de servicio.
Podrán existir compensaciones cuando la ley aplicable lo exija, una propuesta comercial lo establezca, un contrato específico lo contemple o ValidaCheck las autorice de manera excepcional.
Una compensación no implicará automáticamente reconocimiento de responsabilidad.
Legislación aplicable
Este Acuerdo se interpretará inicialmente conforme a la legislación de México.
Esto no excluirá normas imperativas que resulten aplicables por el país del Cliente, la naturaleza del servicio o el lugar de contratación.
Contacto
Soporte técnico: soporte@validacheck.com
Asuntos legales: legal@validacheck.com
Privacidad y datos personales: privacidad@validacheck.com
Domicilio:
Carlos Gerardo Fernandez Tejeda
ValidaCheck
13 Sur 11115, Interior 32
San Francisco Mayorazgo
Puebla, Puebla, México
C.P. 72480
NOTA DE ESTADO
Este documento se encuentra en estado de borrador para revisión jurídica.
No deberá marcarse como vigente ni utilizarse como nivel de servicio contractual definitivo hasta completar la revisión legal externa y confirmar las fechas de publicación y entrada en vigor.